Regulamento Comité de Experiência do Cliente
Objetivo
O Comité de Experiência do Cliente do Grupo Lusíadas Saúde é um órgão que visa integrar a Experiência do Cliente no modelo de governação da Lusíadas Saúde.
A constituição deste órgão está em total consonância com os objetivos estatutários do grupo Lusíadas Saúde, demonstrando o seu forte compromisso em integrar objetivos não financeiros na gestão do seu desempenho empresarial.
O Comité de Experiência do Cliente será responsável por orquestrar a conceção e implementação das iniciativas estratégicas de experiência do cliente definidas pela Lusíadas Saúde, assim como pela definição e acompanhamento de iniciativas transversais de melhoria da experiência do cliente nos nossos hospitais e clínicas.
Ao incorporar a voz dos clientes na estratégia de gestão, a Lusíadas Saúde está a reforçar a sua missão de saber cuidar das pessoas e das suas famílias, através de uma experiência de excelência, humana e próxima, com o objetivo de se tornar uma referência na experiência do cliente a nível nacional e internacional.
Membros do Comité
O Comité de Experiência do Cliente será formado por membros com um perfil de elevada senioridade e capacidade de decisão dentro do grupo Lusíadas Saúde assim como integrará três clientes na sua constituição.
Os clientes selecionados para integrar o Comité serão convidados a participar em reuniões periódicas e em regime de voluntariado, para fazer parte do desenvolvimento da estratégia de experiência do cliente dos nossos hospitais e clínicas, conjuntamente com membros da Comissão Executiva, Diretores Corporativos, Diretores Clínicos, Concelho de Enfermagem e equipas operacionais da Lusíadas Saúde.
Seleção dos clientes:
O processo de seleção dos clientes que integrarão o Comité deverá seguir o seguinte protocolo:
1. Correto preenchimento do formulário digital de inscrição para o Comité de Experiência do Cliente
2. Entrevista com um elemento da equipa de Experiência do Cliente da Lusíadas Saúde
3. Receção de carta convite para integrar o Comité de Experiência do Cliente
Os clientes selecionados e que, após receberem a carta convite, aceitaram integrar o Comité de Experiência do Cliente farão parte um grupo de clientes que serão chamados para as reuniões do Comité caso os tópicos a discutir estejam de acordo com a sua experiência vivida nos hospitais e clínicas Lusíadas Saúde.
Estrutura da reunião
Cada reunião será rigorosamente planeada de forma a seguir uma estrutura coerente e que visa apoiar o processo de decisão nos assuntos abordados de forma transparente e racional. Cada reunião terá uma duração máxima de duas horas e será estruturada de acordo com as seguintes fases:
- Analisar: análise dos resultados globais de Experiência do Cliente por Hospital e Clínica assim como a identificação dos planos de ação a desenvolver.
- Acompanhar: Monitorizar o desenvolvimento e implementação das iniciativas transversais de experiência do cliente e o rollout das respetivas fases.
- Co-Criar: apresentação de novos projetos de Experiência do Cliente com o objetivo de obtenção de uma análise detalhada e aceleração no processo de decisão.
- Valorizar: partilhar os testemunhos de clientes que tenham sido impactados por projetos de Experiência do Cliente.
As reuniões terão uma periodicidade trimestral e ocorrerão durante o horário laboral.
A fim de assegurar um carácter vinculativo das deliberações tomadas em sede de Comité, estas serão transmitidas periodicamente à Comissão Executiva da Lusíadas Saúde.
Proteção de Dados Pessoais:
A informação divulgada em sede de Comité de Experiência do Cliente está protegida por um acordo de confidencialidade assinada por todos os membros que integram o Comité, não podendo ser divulgada fora deste âmbito, protegendo, assim, a privacidade do cliente e informações sensíveis por ele partilhadas.
Os dados pessoais dos clientes, eventualmente, partilhados durante a reunião serão tratados para a finalidades prosseguidas pelo Comité, com base no consentimento expresso a prestar pelo seu titular, nos termos do artigo 6º 1 a) do Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) e da Lei 58/2019 de 8 de agosto, garantindo o total respeito relativamente ao tratamento de dados pessoais e assegurando o correto uso em sede de Comité de Experiência do Cliente.
Descarregue aqui o regulamento.
Perguntas Frequentes
Qual é o objetivo do Comité de Experiência do Cliente?
O Comité de Experiência do Cliente do Grupo Lusíadas Saúde é um órgão que visa integrar a Experiência do Cliente no modelo de governação da Lusíadas Saúde. A constituição deste órgão está em total consonância com os objetivos estatutários do grupo Lusíadas Saúde, demonstrando o seu forte compromisso em integrar objetivos não financeiros na gestão do seu desempenho empresarial.
O Comité de Experiência do Cliente será responsável por orquestrar a conceção e implementação das iniciativas estratégicas de experiência do cliente definidas pela Lusíadas Saúde, assim como pela definição e acompanhamento de iniciativas transversais de melhoria da experiência do cliente nos nossos hospitais e clínicas.
Quem pode integrar o Comité de Experiência do Cliente?
Qualquer cliente Lusíadas Saúde que pretenda partilhar as suas experiências nos nossos Hospitais e Clínicas assim com contribuir para o desenvolvimento de iniciativas concretas de melhoria da experiência do cliente.
Para além dos clientes Lusíadas Saúde, o Comité integrará membros da Comissão Executiva, Diretores Corporativos, Diretores Clínicos, Concelho de Enfermagem e quaisquer elementos de equipas operacionais da Lusíadas Saúde que façam sentido no desenvolvimento de iniciativas relacionadas com a Experiência do Cliente.
Que atividades realizam os membros?
Um cliente Lusíadas Saúde que integre o Comité irá ser convidado a participar em reuniões onde poderá partilhar os seus testemunhos sobre a experiência que teve ao recorrer a qualquer Hospital ou Clínica Lusíadas Saúde assim como ter a oportunidade de dar os seus contributos sobre novas iniciativas de experiência do Cliente que estejam a ser desenvolvidas com o objetivo de serem implementadas nos Hospitais e Clínicas Lusíadas Saúde.
Como posso inscrever-me?
A inscrição para o Comité de Experiência do Cliente deve ser realizada através do seguinte formulário (aqui).
A participação tem custos?
A participação no Comité de Experiência do Cliente é feita em regime de voluntariado e não representa qualquer custo para o cliente.
Qual é a duração do mandato?
Os clientes selecionados para participar no Comité de Experiência do Cliente terão um mandato de 1 ano, o que significa que deverão ter a disponibilidade para participar em qualquer das quatro reuniões trimestrais do Comité caso os tópicos em análise estejam alinhados com a experiência vivida pelo cliente nas nossos Hospitais ou Clínicas.
Que compromisso é esperado dos membros?
Dos clientes selecionados para participar no Comité de Experiência do Cliente espera-se que partilhem os seus testemunhos com total honestidade e transparência, sempre tendo em consideração que o trabalho desenvolvido em sede Comité de Experiência do Cliente é realizado de forma voluntária, e com objetivo de contribuir para a melhoria, de forma contínua, da experiência nos nossos Hospitais e Clínicas.
O que acontece às sugestões dadas no Comité?
As sugestões dos clientes dadas em sede de Comité de Experiência do Cliente serão analisadas com todos o rigor pelos profissionais da Lusíadas Saúde e, em particular, pela equipa de experiência do cliente para desenvolver iniciativas nos nossos Hospitais e Clínicas.
Posso desistir da participação?
O cliente tem o direito de desistir da participação do Comité de Experiência do Cliente em qualquer momento. Para tal, poderá contactar a Lusíadas ACE através do contacto marketing@lusiadas.pt ou subsidiariamente a protecaodados@lusiadas.pt.
Posso partilhar experiências pessoais?
Pedimos que partilhe a sua experiência nos nossos Hospitais e Clínicas com total honestidade e transparência e com o maior detalhe possível. O objetivo do Comité é perceber com rigor a experiência dos nossos clientes e saber quais são as causas de experiências menos satisfatórias de forma a construirmos, em conjunto, uma experiência cada vez melhor.